NGÂN HÀNG QUỐC GIA ÚC ĐÃ TĂNG 3 LẦN HIỆU QUẢ KINH DOANH VỚI CONVERSATIONAL MARKETING NHƯ THẾ NÀO?

Vượt qua khó khăn của đại dịch, NAB (ngân hàng quốc gia Úc) là một ví dụ điển hình cho việc áp dụng thành công Conversational Marketing. Cùng tìm hiểu phương thức mà ngân hàng này tăng gấp 3 lần hiệu quả kinh doanh của họ. 

PHẦN 1: BỐI CẢNH 

Khi đại dịch COVID-19 bùng nổ vào tháng 3 năm 2020, người dân không được phép ra khỏi nhà, họ bắt đầu sử dụng các thiết bị điện tử khác nhau để liên lạc với doanh nghiệp. Khi đó, NAB – National Australia Bank (Ngân hàng Quốc gia Úc) là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Úc với 9 triệu khách hàng và 32.000 nhân viên tại 900 chi nhánh khác nhau gặp phải một vấn đề lớn.  

Số lượng cuộc gọi tới ngân hàng này bắt đầu tăng đột biến. NAB cho biết họ nhận được số lượng cuộc gọi lớn chưa từng có trong 1 tuần mà lẽ ra đó là số lượng cuộc gọi trong 1 năm. Nguồn lực nhân sự không cho phép NAB có thể phản hồi nhanh chóng và hiệu quả yêu cầu từ khách hàng.  

Cùng với đó, theo bà Katakis – Head of Social Media and Digital Care ở NAB, thói quen sử dụng ngân hàng của người Úc có sự thay đổi lớn: Việc sử dụng các ứng dụng ngân hàng di động đã tăng từ 35% vào tháng 3 lên tới 59% vào tháng 9/2020. Hơn 3,2 triệu cuộc trò chuyện đã xảy ra với trợ lý ảo của NAB, gấp 3 lần những cuộc trò chuyện được thấy trong năm trước đó.  

Từ đó, NAB nhận thấy rằng họ cần cấp thiết tăng cường các kênh trò chuyện với khách hàng và nâng cao các công nghệ kỹ thuật số để đơn giản hóa cuộc trò chuyện đó.  

Ngân hàng quốc gia Úc đã tăng 3 lần hiệu quả kinh doanh nhờ Conversational Marketing

PHẦN 2: MỤC TIÊU 

Mục tiêu hướng tới khách hàng 

Giải quyết các yêu cầu từ khách hàng mỗi ngày một cách nhanh chóng và kịp thời 

Nâng cao trải nghiệm khách hàng trên các điểm tiếp xúc với dịch vụ  

Mục tiêu kinh doanh 

Mở rộng các nền tảng trò chuyện với khách hàng nhằm thúc đẩy doanh thu và tăng cường tỉ lệ chuyển đổi  

PHẦN 3: INSIGHT KHÁCH HÀNG 

Do ảnh hưởng của dịch COVID-19, khách hàng không thể trực tiếp đến ngân hàng phàn nàn hay đưa ra yêu cầu, họ chuyển sang việc sử dụng các thiết bị điện tử để liên lạc với ngân hàng (qua hotline, tin nhắn,…).  

Đa phần khách hàng chỉ biết gọi đến qua số hotline vì cách thức này là nhanh nhất và cũng không có nhiều phương thức liên lạc khác để họ lựa chọn. Tuy nhiên, việc gọi trực tiếp đến ngân hàng cũng mất một khoảng thời gian lâu do quy trình kết nối phức tạp và và nhiều khi khách hàng không nhận được câu trả lời cho những câu hỏi đơn giản.  

Insight: Khách hàng cảm thấy bất tiện khi gọi đến cho NAB vì họ không được phản hồi nhanh chóng và chính xác. Vì vậy, họ cần được cung cấp thêm nhiều phương thức liên lạc khác nhau, thuận tiện cho họ lựa chọn trên đa nền tảng.  

PHẦN 4: CHIẾN LƯỢC THỰC HIỆN 

NAB đã cùng đối tác triển khai hoạt động Conversational Marketing trên 2 nền tảng Facebook và Twitter trong nhiều năm tuy nhiên họ chưa mở rộng sang các nền tảng khác. Chiếc lược lần này của NAB là đưa Conversational Marketing lên trên các nền tảng nhắn tin WhatsApp và Google.  

Đối với WhatsApp, NAB đưa tính năng trả lời tự động vào các cuộc trò chuyện với một số câu hỏi thường gặp. Khách hàng có thể lựa chọn tương tác với Chatbot hoặc kết nối trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Và kết quả cho thấy rằng 30% người tiêu dùng lựa chọn Chatbot.  

NAB cũng triển khai sử dụng tính năng Google Business Messages sau khi nhận ra tiềm năng to lớn của nền tảng này. NAB nhận ra rằng có hơn 25.000 lượt click gọi cho ngân hàng sau khi tìm kiếm tên ngân hàng trên Google cũng như sử dụng tính năng chỉ đường để đến các chi nhánh của ngân hàng. Do đó, NAB đã thêm tính năng nhắn tin trên Google để khách hàng có thêm lựa chọn khi cần liên lạc với ngân hàng.  

PHẦN 5: HOẠT ĐỘNG THỰC THI 

Áp dụng nền tảng vững chắc  

Nhờ vào việc sử dụng các kênh mạng xã hội cùng nền tảng nhắn tin của bên thứ ba như Facebook và Twitter mà NAB  đã có sẵn nền tảng bộ máy quản trị cần thiết và có quy trình vận hành hệ thống tin nhắn hiệu quả.  

Áp dụng nền tảng vững chắc

Nhân viên tại NAB cũng được đào tạo tại chỗ để nắm vững kiến thức về các công cụ và kỹ năng trò chuyện cần thiết khi tư vấn cho khách hàng. Họ đã làm điều này trong nhiều năm và việc áp dụng thêm 2 công cụ mới không phải là một khó khăn đối với nhân viên của NAB.  

NAB đã áp dụng những nền tảng có sẵn để triển khai Conversational Marketing trên WhatsApp và Google trong khoảng thời gian 6 tuần để đảm bảo quá trình chuyển đổi suôn sẻ.  

Số hóa trải nghiệm khách hàng  

Tạo ra trải nghiệm đơn giản, dễ hiểu, nhanh chóng trên các nền tảng kỹ thuật số là mục tiêu mà NAB hướng tới khi triển khai Conversational Marketing. NAB đảm bảo không quan trọng khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp từ kênh nào, mọi trải nghiệm đều là như nhau. Việc thêm các nền tảng nhắn tin sẽ không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mà NAB cung cấp.  

Số hóa trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng được đơn giản hóa nhờ vào các công nghệ kỹ thuật số. Các kênh trò chuyện đem lại nguồn thông tin về hành vi, xu hướng và nhu cầu của khách hàng. NAB thiết lập một bảng điều khiển để phân tích xem khách hàng đang gặp vấn đề thuộc mảng gì, loại hỗ trợ họ đang cần là gì,… để chuyển lại thông tin cho bộ phận nhân viên phụ trách.  Ví dụ, khách hàng đã có phàn nàn về lỗi trên ứng dụng của ngân hàng, hệ thống sẽ phân tích và chuyển lại thông tin cho bộ phận kỹ thuật để xử lý kịp thời. 

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm  

Để khách hàng dễ dàng tiếp cận tới doanh nghiệp, NAB chú trọng đầu tư tối ưu hóa công cụ tìm kiếm trên Google vì đa phần các cuộc gọi tới NAB đều xuất phát từ việc khách hàng tìm kiếm tên thương hiệu trên mạng.  

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

Vì vậy, NAB tìm ra những cách đơn giản để khách hàng tìm kiếm thương hiệu, ấn vào nút gọi hoặc nút nhắn tin để tương tác với doanh nghiệp trực tiếp, nhanh gọn và thông minh.  

Triển khai kịch bản trò chuyện 

Đối với Conversational Marketing, việc có một kịch bản trò chuyện được xây dựng trước, cụ thể, bao quát các vấn đề của khách hàng là một điều cần thiết. Kịch bản này sẽ đưa vào các Chatbot tự động để trả lời khách hàng, tiết kiệm thời gian và nguồn lực cho doanh nghiệp.  

Triển khai kịch bản trò chuyện

Tại NAB, doanh nghiệp triển khai các kịch bản trò chuyện với khách hàng trong giai đoạn 6 tuần để đảm bảo các thông tin luôn được cập nhật mới và dễ dàng cho nhân viên ngân hàng quản lý lượng tin nhắn nhận được.  

PHẦN 6: KẾT QUẢ

Sau khi mở rộng nền tảng trò chuyện sang WhatsApp và Google, NAB đã thu lại một kết quả thành công đáng kinh ngạc. Số lượng nhấp vào gọi đã giảm đi và lượng tin nhắn sau khi ra mắt tính năng nhắn tin trên WhatsApp và Google tăng lên vượt bậc. Trong đó:  

  • NAB đã có hơn 10.000 cuộc trò chuyện sau vài tháng ra mắt tính năng mới
  • Giải quyết 80% nhu cầu khách hàng ngay tại cuộc hội thoại 
  • Hiệu quả tăng gấp 3 lần so với kênh truyền thống như điện thoại  
  • 90.000 cuộc gọi được chuyển thành các cuộc hội thoại qua các kênh mới này 
NAB đã thu lại một kết quả thành công đáng kinh ngạc

Tính tới thời điểm hiện tại, đã có sự sụt giảm lượng tin nhắn kể từ thời điểm bùng nổ của COVID-19 nhưng NAB vẫn luôn có được các khách hàng mới thông qua các kênh này. Điều này chứng tỏ Conversational Marketing vẫn luôn là “mảnh đất” tiềm năng mà các doanh nghiệp có thể tận dung khai thác đem lại những kết quả kinh doanh bất ngờ.  

——————— 

Về Novaon Ads 

Novaon Ads (ROI-Driven Media Agency) – một thành viên thuộc hệ sinh thái Novaon Digital. Novaon Ads là Media Agency mang tới trải nghiệm tối ưu hiệu suất Digital Marketing trên các kênh quảng cáo. 

Tìm hiểu thêm về những trải nghiệm thương hiệu thành công: tại đây